Business to Customer (B2C)
Pengenalan B2C
Business to Customer (B2C) merupakan
bagian dari e-commerce yang biasanya digunakan untuk
bertransaksi atau melakukan aktivitas jual beli secara langsung. Misalnya untuk
mengetahui jumlah barang yang ada di pasar, atau melakukan proses jual–beli
barang. B2C merupakan salah satu model e- commerceyang muncul untuk
membantu suatu perusahaan dan konsumen untuk dapat bertransaksi secara elektronik/digital dimana
saja dan kapan saja dalam nilai nominal yang tidak besar.
Secara singkat, B2C dapat diartikan
sebagai jenis perdagangan elektronik di mana ada sebuah perusahaan (business)
yang melakukan penjualan langsung barang-barangnya kepada pembeli (consumer).
Contoh perusahaan kelas dunia yang telah menerapkan B2C adalah Amazon.com. B2C
menggunakan sistim yang jauh lebih rumit dibandingkan dengan B2B karena dalam
pelaksanaannya, B2C berhubungan langsung dengan berjuta-juta pembeli yang
melakukan berjuta-juta transaksi setiap harinya dengan biasanya hanya terdapat
sedikit penjual.
Walaupun, pada artikel sebelumnya
sempat dijelaskan bahwa Business to Business (B2B) mempunyai prospek ke depan
yang lebih cerah dibandingkan B2C, kita tidak dapat begitu saja memandang
sebelah mata B2C sebelum mengetahuinya lebih jauh.
B2C tidak terlalu membutuhkan
akuntanbilitas yang baik dan hubungan yang formal dengan pelanggan dalam
transaksinya. Hal ini tentu berbeda dengan B2B yang mensyaratkan hal-hal
tersebut demi menjaga profesionalitas dengan perusahaan yang menjadi partner-nya.
Selain itu, karakteristik yang paling menonjol dari B2C adalah kemampuannya
untuk membuat sebuah direct relationship dengan konsumen tanpa campur
tangan pihak perantara, seperti distributor.
Pertumbuhan Pasar B2C
Pada awal pertumbuhannya,
perusahaan-perusahaan retailer yang telah ada (seperti departement
store) belum memainkan peranan penting dalam pasar B2C. Website yang
dibangun pada umumnya hanya berfungsi sebagai media publikasi dan tidak
interaktif. Tujuan utamanya adalah untuk menarik perhatian pengunjung melalui
website agar mendatangi toko di dunia nyata (physical store).
Sepanjang tahun 2001, diperkirakan
terdapat sekitar 75 juta pengguna internet yang berpartisipasi dalam
transaksi-transaksi di toko online (emarketer.com, Juli 2001). Menurut
laporan eMarketer (Mei 2001), pendapatan dunia dari B2C pada tahun 2000 berkisar
antara 53 hingga 238 miliar dolar dan meningkat pesat pada tahun 2004 menjadi
antara 428 hingga 2134 miliar dolar. Saat ini pun, pasar B2C semakin
berkembang. Perusahaan retailer banyak yang mengkombinasikan physical
retail stores mereka dengan website (online presence).
Kesuksesan dari B2C pada dasarnya
dikarenakan faktor penawaran barang kualitas tinggi dengan harga murah dan
banyak pula dikarenakan pemberian layanan kepada konsumen yang cukup baik.
Produk di Pasar B2C
Lantas, produk-produk dengan karakteristik
seperti apakah yang diperkirakan menghasilkan volume penjualan yang besar di
pasar B2C? Berikut ini adalah beberapa karakteristiknya.
- Merek terkenal
- Barang-barang terdigitisasi, seperti e-book
- Harga terjangkau
- Barang-barang yang cukup sering dicari dalam keseharian (seperti sayur, obat)
- Barang yang tidak dapat ditemukan dengan mudah di toko-toko tradisional
Case Study
Amazon didirkan oleh Jeff Bezos dan
istrinya di sebuah garasi rumah di Seattle pada tahun 1995. Detail perencanaan
menjadi kata kunci bagi Bezos dalam setiap pertimbangan sebelum membuat
keputusan mendirikan situs Amazon.com. Amazon semakin menggurita dalam
berkiprah di Internet. Terbukti dengan penguasaan saham Amazon di bisnis kios
obat online, balai lelang online, mainan anak, hewan peliharaan, dan lain
sebagainya. Tak heran jika kini banyak orang ke Amazon.Com bukan hanya mencari
sekadar buku saja. Dan jumlah pengaksesnya pun juga semakin banyak, bahkan
lebih dari 12 juta. Situs ini menyediakan halaman personal berisi produk-produk
yang relevan dengan produk-produk yang pernah dibeli kepada semua pelanggannya.
Ini bisa dilakukan karena adanya teknologi canggih yang mengelola database
pelanggan secara baik dan updated. .
Perusahaan yang didirikan oleh Jeff
Bezos pada tahun 1994 dan dirilis secara online pada tahun 1995 ini punya cara
tersendiri dalam menjalankan IMC. Public relations juga menjadi kunci utama
dari kesuksesan Amazon.com. Situsnya memungkinkan setiap pengguna untuk bisa
mem-posting review tentang produk-produk yang pernah mereka beli, sehingga
tercipta sebuah database review yang menambah kredibilitas Amazon.com sendiri.
Bila melihat 500 review positif untuk sebuah buku di Amazon.com, pelanggan akan
lebih tertarik untuk membeli dan tahu mengapa Satu hal penting bagi Amazon.com
adalah potensi dari seluruh pengguna yang datang ke suatu situs, berdiskusi
tentang buku di sana, serta menaruh link ke situs Amazon.com di mana orang lain
bisa langsung pergi ke sana. Bahkan, pengguna yang masuk ke sebuah blog atau
portal belanja sekalipun, masih bisa menemukan link menuju ke situs tersebut.
Isu yang lebih penting adalah seorang pengguna mungkin merasa bingung dan
menganggap situs itu berhubungan dengan situs Amazon.com, dan sayangnya tidak
banyak yang bisa dilakukan perusahaan untuk menangani hal tersebut. Tetapi,
banyak pengguna internet cenderung bisa mengetahuinya sendiri nanti dengan
sendirinya.
Amazon.com adalah contoh perusahaan
yang mempunyai aspek sumber daya manusia yang baik. Salah seorang karyawannya
pernah bersaksi bahwa sewaktu ia diterima bekerja di Amazon.com, biaya
penerbangan untuk melakukan wawancara dan biaya akomodasinya diganti penuh oleh
Amazon.com. Ia bahkan mendapat bantuan dan dukungan penuh juga untuk
mendapatkan status permanent residence untuk tinggal dan bekerja disana.
Memperlakukan karyawan dengan baik adalah termasuk dalam strategi marketing
Amazon.com. Hal ini tercermin juga dalam perlakuannya kepada para pelanggan,
mulai dari menyediakan segala informasi yang diperlukan sebelum melakukan
pembelian sampai pengiriman dan pembayaran.
Amazon.com dapat mengukur hasil atau
kesuksesannya dengan beberapa cara. Sebagai pemain di pasar online, kebanyakan
pelanggan bisa sampai ke situs mereka entah lewat search engine, portal
belanja, blog, atau sebelumnya pernah masuk ke Amazon.com. Dengan demikian,
Amazon.com bisa memanfaatkan banyak tools untuk web untuk mendeteksi pengunjung
situs mereka. Dari sini bisa diketahui dari mana mereka bisa sampai ke
Amazon.com, apakah mereka pernah melakukan Dengan semakin mudahnya
mendistribusikan konten akibat bertumbuhnya teknologi digital dan internet,
para marketer dituntut untuk bisa menyampaikan pesan perusahaan sebaik mungkin
kepada audiens yang seluas mungkin, tetapi harus relevan bagi masing-masing
pelanggan. Seiring semakin banyaknya metode untuk bisa menyebarkan konten, para
marketer harus lebih fokus untuk bisa menciptakan pesan secara konsisten yang
sesuai dengan sumbernya, dan dapat ditangkap dengan baik oleh para pelanggan
tanpa mengubah artinya. Amazon.com bisa menjadi contoh perusahaan yang baik
dalam penerapan IMC.
Dengan semakin mudahnya
mendistribusikan konten akibat bertumbuhnya teknologi digital dan internet,
para marketer dituntut untuk bisa menyampaikan pesan perusahaan sebaik mungkin
kepada audiens yang seluas mungkin, tetapi harus relevan bagi masing-masing
pelanggan. Seiring semakin banyaknya metode untuk bisa menyebarkan konten, para
marketer harus lebih fokus untuk bisa menciptakan pesan secara konsisten yang
sesuai dengan sumbernya, dan dapat ditangkap dengan baik oleh para pelanggan
tanpa mengubah artinya. Amazon.com bisa menjadi contoh perusahaan yang baik
dalam penerapan IMC. Amazon.com adalah bentuk perusahaan masa depan. Mereka
memanfaatkan teknologi internet untuk membangun customer database dan berkomunikasi
dengan para pelanggannya. Dalam survei American Customer Satisfaction Index
(ACSI), perusahaan ini selalu mendapatkan skor jauh di atas rata-rata
perusahaan lainnya. Mereka dapat memanfaatkan teknologi untuk berkomunikasi
kepada individu-individu dengan sangat efektif.
Pelanggan puas karena mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dan sesuai dengan harapannya. Mengapa demikian?
Mereka mengerti apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dari perilaku transaksi di
masa lalu. Amazon.com dapat melacak buku-buku apa saja yang dibeli setiap
pelanggan, kapan dibeli dan berapa banyak pelanggan telah membeli dalam satu
tahun.
Dalam sebuah situs (http://www.computerweekly.com/news/2240043999/Amazon-proves-B2C-can-turn-in-a-profit) menyebutkan bahwa pendapatan
Amazon pada kuartar ke-empat tahu n 2001 mencapai $5M, Amazon mengatakan bahwa
pengukurang anggaran serta harga buku yang murah membantu merekan dalam
mencapai keuntungan. Charles Abrams, seorang analist mengatakan bahwa
pergerakan Amazon mencapai keuntungan adalah karena penggunaan e-commerce
secara umum. Dalam kondisi perekonomian yang lemah, Amazon.com dapat mencapai
peningkatan penjualan sebesar 15%. Amazon.com penuliskan bahwa nilai
penjualannya mencapai $1.12B pada kuartal keempat tahun 2001, diabndingkan jika
pada tahun sebelumnya yang mencapai $972M. “Ada ungkapan yang mengatakan jika
Amazon gagal dalam usahanya mencapai profit, berarti seluruh penjualan melalui
internet akan gagal.” Hal ini menandakan bahwa Amazon merupakan ujung tombak
serta patokan untuk mencapai keuntungan yang besar.
Perusahaan B2C
Sekarang ini sudah
banyak perusahaan yang mulai menerapkan strategi B2C diantaranya adalah
perusahaan besar seperti ebay.com dan amazon.com. Kedua
perusahaan ini sudah banyak dikenal dikalangan pengguna internet. Selain tempat
jual beli produk disana juga bisa melakukan promosi sendiri terhadap produk
yang akan jual.
Salah satu Perusahaan yang
menggunakan strategi B2C yaitu perusahaan asuransi seperti Manulife Indonesia.
Perusahaan asuransi ini, menyediakan berbagai fasilitas didalam situsnya
diantaranya sejarah perusahaan, sistem pemasaran, cara pembayaran, dan jenis
produk dan layanan yang diberikan.
1. Sejarah
perusahaan
Manulife Indonesia
adalah perusahaan yang bergerak di bidang asuransi jiwa, program kesejahteraan
karyawan ( employee benefits ), dan reksa dana yang mulai beroperasi di
Indonesia pada tahun 1985. Sebagai anak perusahaan Manulife Financial
Corporation yang berpusat di Toronto, Kanada, Manulife Indonesia dikenal
memiliki kondisi keuangan yang kuat dan komitmen pelayanan yang prima untuk
seluruh nasabahnya.
Berkualitas dan meraih
hasil maksimal merupakan komitmen Manulife Indonesia dalam menjalankan
bisnisnya. Prestasi besar yang menjadi ciri Manulife Indonesia dalam memelihara
kepercayaan para nasabahnya adalah mampu menyelesaikan klaim secara jujur dan
benar serta mampu mengatasi segala tantangan. Manulife Indonesia tumbuh dan
berkembang bersama masyarakat Indonesia, dan kini telah melayani lebih dari
1.000.000 nasabah yang tersebar di seluruh Indonesia.
Dengan dukungan sekitar
5.000 karyawan dan agen profesional, Manulife Indonesia siap melayani dan
membantu Anda melalui hampir 100 divisi pemasaran yang tersebar di lebih dari
20 kota besar di Indonesia. Dewan Direksi
Manulife Indonesia saat ini terdiri dari :
David Beynon , Presiden Direktur
Adi
Purnomo , Vice President Director &
Senior Executive Vice President
Nelly Husnayati . Executive Vice
President & Chief Agency Officer
Di
masa mendatang, Manulife Indonesia bertekad menjadi pemimpin dalam industri
asuransi jiwa, employee benefits , dan reksa dana di Indonesia, dengan
menyediakan produk-produk yang inovatif dan kompetitif, standar pelayanan yang
prima, komitmen jangka panjang di Indonesia serta kekuatan finansial yang
solid.
2. Sistem
pemasaran (Market Place Position)
Web bearalamat www.manulife-indonesia.com merupakan bentuk partisipasi on-line dari
perusahaan asuransi Manulife Indonesia. Ditinjau dari posisi marketplace,
situs ini menunjukkan bahwa Manulife Indonesia merupakan jenis perusahaan B2C (Business
to Customer) yang concern dalam bidang jasa.
Produk yang ditawarkan
berupa asuransi jiwa, employee benfits, danwealth management. Layanan ini ditujukan untuk para end customer,
dalam hal ini para pemegang polis, berupa individu dan perusahaan. Karena
Manulife Indonesia mengklaimkan diri untuk memberi layanan personal yang
eksklusif, maka proses pembelian yang dianut pun berupa lowvolume-highvalue.
Sebagai sebuah perusahaan B2C, Manulife Indonesia
telah menerapkan konsep e-Commerce dalam web-nya. Perusahaan
asuransi ini menyediakan fasilitas bagi pihak eksternal
(dalam hal ini para pemegang polis asuransi) untuk berinteraksi tanpa batas
dengan perusahaan lewat dunia maya.
3. Sistem pembayaran (Revenue Model)
Dalam usahanya untuk
membangkitkan income, web yang dibuat Manulife Indonesia tak hanya
mendeskripsikan informasi seputar perusahaan saja. Perusahaan ini juga
menyediakan online service yang makin memudahkan customer untuk
berinteraksi dengan perusahaan. Fasilitas tersebut berupa layanan pembayaran
premi asuransi secara online melalui AutoDebet BCA.
Demi menjaring komunitas
online, Manulife Indonesia menyediakan email khusus yang berperan sebagai customer
service serta bulletin elektronik. Sarana ini dibangun
demi mengetahui voice of customer. Konsumen diperkenankan
menyampaikan saran, kritik, atau pertanyaan seputar Manulife melalui media ini.
Tak hanya itu, dalam web-nya, konsumen juga dapat berpartisipasi dalam kegiatan
sosial yang dihelat Manulife Indonesia dengan meregistrasikan diri secara
online.
4. Produk dan layanan
Produk dan layanan yang ditawarkan Manulife Indonesia
berupa asuransi jiwa, employee benfits, dan wealth management.
&&==
SEKIAN DAN TERIMA KASIH ==&&
Tidak ada komentar:
Posting Komentar